UNICEF es la organización de Naciones Unidas dedicada a la infancia y la adolescencia, y su misión es promover y asegurar el ejercicio permanente de los derechos de los niños, niñas y adolescentes para que se desarrollen plenamente. La base de su trabajo es la Convención sobre los Derechos del Niño (CDN), un tratado internacional que establece los derechos de la infancia y la adolescencia y las responsabilidades que tienen el Estado y la sociedad para que éstos se cumplan.
UNICEF trabaja diariamente con operadores de telemarketing, quienes realizan llamadas de diversos tipos: adquisición, bienvenida, recolección y corrección de datos, retención, ente otros, buscando gestionar con responsabilidad y seriedad la plataforma de donantes individuales en Uruguay. Con el objetivo de realizar un seguimiento más exhaustivo en materia de calidad, y así mejorar la performance y los resultados de las diferentes campañas, UNICEF realiza una auditoría de las llamadas realizadas por los operadores de telemarketing.
Objetivo de la contratación:Brindar servicios de auditoría cualitativa y metodológica de llamados de telemarketing de las campañas de recaudación de fondos de UNICEF en Uruguay.
Responsabilidades principales y producto esperado:Responsabilidades:
El/la consultor/a seleccionado/a tendrá como responsabilidades:
Auditoría de call centers: Realizará auditorías de calidad de las llamadas de telemarketing y dará seguimiento a los operadores de los call centers con los que trabaja UNICEF. Capacitación de operadores de call centers: Podrá requerirse que lidere instancias de capacitación o talleres metodológicos con los operadores de los call centers con los que trabaja la organización.Productos:
Monitoreo de llamadas, estimándose entre 300 y 350 monitoreos semanales. Esto incluye:
10 monitoreos semanales para los operadores que se encuentren en la curva de aprendizaje, la cual tiene una duración aproximada de un mes. Se estiman 20 ingresos en curva de aprendizaje por mes. 6 monitoreos semanales para los operadores que pasaron la curva de aprendizaje, estimándose aproximadamente 20 operadores senior en actividad. La auditoría de las llamadas se realizará a distancia, pudiendo requerirse que se realicen en las oficinas de UNICEF Uruguay en una primera etapa. Capacitaciones o talleres con los operadores, estimándose 1 taller por semestre de ser requerido, a convenir con el equipo de UNICEF. Principales tareas:Auditar las campañas de OUT BOUND con las siguientes líneas de acción:
El out bound contempla: llamados de prospección, inactivos, corrección de datos, rellamados y toda actividad de llamados salientes que requiera de monitoreo y seguimiento. Ajustar las planillas de reportes según las necesidades de cada campaña para optimizar su uso y la información que proporcionan. Realizar escuchas a los operadores y elaborar informes individuales (de cada operador) y grupales, con una periodicidad semanal. Devolución metodológica, donde se destaquen las buenas prácticas y aspectos a mejorar de cada operador, con el objetivo de optimizar y compartir las buenas metodologías y reforzar/dar tratamiento en aquellos casos que así lo requieran. Dar feedback de imponderables y emergentes que pudiesen surgir en la línea y se detecten mediante los monitoreos. Capacitar a los operadores de call center teniendo en cuenta la dinámica de las campañas, los recursos y, fundamentalmente, los requerimientos de la organización, en el caso de ser requerido. Calendario de Pagos: La consultoría se pagará por horas efectivas de servicio mensual, estimándose una dedicación semanal de entre 30 y 40 horas, la cual podrá variar dependiendo del cronograma del año, la cantidad de telemarketers en campaña, las campañas que se estén realizando y los requerimientos de estas. Las horas a facturar serán previamente acordadas y aprobadas por UNICEF. UNICEF no está obligado a contratar una cantidad mínima de horas al consultor/a con quien se firme el Acuerdo a Largo Plazo, y se reserva el derecho de rescindir dicho Acuerdo si el resultado de la evaluación de los servicios no es satisfactorio. Duración y fechas estimadas del contrato: La contratación de los servicios se realizará en el marco de un “Acuerdo a Largo Plazo” por un período inicial de 11.5 meses. Inicio estimado del Acuerdo a Largo Plazo: febrero-marzo de 2020. Supervisión del contrato:La consultoría será supervisada por la Oficial de Marketing de UNICEF en Uruguay.
Perfil requerido: Competencias requeridas. Habilidades comunicativas (comunicación asertiva, escucha activa). Inteligencia emocional y empatía. Capacidad analítica y orientación a resultados. Aplicación de conocimientos técnicos relevantes. Planificación y organización.Calificaciones requeridas:
Educación: Secundaria completa. Se valorará formación en competencias clave para el desempeño de las actividades requeridas para esta consultoría (por ejemplo, PNL, coaching, negociación, entre otros).Experiencia:
Mínimo de 2 años de experiencia probada en auditoría cualitativa y metodológica de llamadas de telemarketing. Se valorará la experiencia en trabajo con UNICEF, organizaciones sin fines de lucro, ONGs u organismos internacionales.Recursos EXCLUYENTES:
Recursos informáticos (computadora, auriculares y demás insumos necesarios para desarrollar la consultoría). IP fija de su servicio de internet. Capacidad de respuesta ante las demandas de calidad de producto y tiempos de entrega planteadas por UNICEF.IX. Llamado:
Los/as interesados/as deberán completar sus datos a través de nuestro sistema de reclutamiento que se puede encontrar en https://www.unicef.org/about/employ/?job=529109 adjuntando la siguiente información (excluyente):
Currículum Vitae: incluyendo formación y experiencia relevante en auditorías de telemarketing, valorándose trabajo para UNICEF, organizaciones sin fines de lucro, ONGs u organismos internacionales. Certificados que acrediten especializaciones.Propuesta Técnica: La misma deberá incluir:
Presentación de una posible planilla/formulario de evaluación metodológica y detallar qué aspectos tomaría en cuenta en la evaluación de un operador. Presentación de un posible plan de capacitaciones y/o talleres para los operadores de telemarketing.Oferta económica en pesos uruguayos (impuestos incluidos): La misma deberá incluir:
Honorario por hora de auditoría de calidad* Honorario por hora para la realización de taller/capacitación virtual (ej. Skype) Honorario por jornada de taller/capacitación presencial*** Se estima un total de entre 32 y 40hs de auditoría semanal. La misma se realiza a distancia.
** Si el/la consultor/a reside fuera de Montevideo, deberá contemplar el costo de viáticos para la realización de las capacitaciones presenciales, en caso de corresponder.
En caso de proveedores residentes en el extranjero, podrán cotizar en dólares americanos, y se utilizará el tipo de cambio de Naciones Unidas a la fecha de cierre del llamado a efectos de la evaluación de las propuestas.
El curriculum vitae y la propuesta técnica deberán adjuntarse en un mismo archivo electrónico. La oferta económica deberá adjuntarse en un archivo electrónico separado en el lugar dispuesto a tales efectos.
Criterios de selección:La selección del consultor/consultora se hará basada en los siguientes aspectos y ponderaciones:
Formación y experiencia demostrable en servicios de auditoría de telemarketing, valorándose experiencia de trabajo con UNICEF, organizaciones sin fines de lucro, ONGs u organismos internacionales: 25% Pertinencia y calidad de la propuesta técnica: 15% Entrevista presencial y verificación técnica: 30% Oferta económica: 30%*** Sólo los candidatos que superen el 70% del puntaje combinado de los numerales a) y b) pasarán a la etapa de entrevista presencial.
Los candidatos que completen su perfil en el sistema y no cumplan con las condiciones mencionadas en el punto VIII y/o falten en adjuntar cualquier documento solicitado en el punto IX, serán automáticamente descalificados. De no encontrar el candidato adecuado, UNICEF se reserva el derecho de convocar nuevamente un llamado por un periodo de igual tiempo a nuevos candidatos. Favor notar que solamente serán contactados los/las candidatos/as que sean preseleccionados/as.Los resultados de esta consultoría serán de propiedad de UNICEF y serán utilizados por UNICEF de la manera que juzgue pertinente.
El/la consultor/a debe respetar la imparcialidad e independencia de UNICEF y las Naciones Unidas en conexión con este contrato y no debe buscar ni aceptar instrucciones de alguien más que no sea UNICEF. Durante la duración de este contrato el/la consultor/a debe abstenerse de cualquier conducta que puede reflejar negativamente en UNICEF o las Naciones Unidas y no debe involucrarse en alguna actividad que sea incompatible con las instrucciones, políticas y procedimientos de UNICEF. El/la consultora debe ejercitar discreción en todo lo relacionado a este contrato.
UNICEF está comprometido con la diversidad e inclusión en su fuerza laboral y anima a candidatos calificados, hombres y mujeres de todos ámbitos nacionales, religiosos y étnicos, incluyendo a personas que viven con discapacidades, a postularse y formar parte de nuestra organización.
El/La consultor/a seleccionado/a deberá de completar, previo a la firma de contrato, los cursos en línea 1-2-3 mencionados debajo y los siguientes (4-5-6-7) más tardar un mes después de la firma del contrato.
1. Prevención del acoso sexual y abuso de autoridad (PSHAA)
2. Abuso de Explotación Sexual (PSEA)
3. Ética e integridad en UNICEF
4. Derechos humanos y responsabilidades de la ONU
5. Curso de Concientización sobre Seguridad de la Información
6. Curso de Seguridad UNDSS BSAFE
7. UNICEF Fraud Awareness
Si el/la consultor seleccionado/a trabaja para organismos del Gobierno bajo un contrato de dependencia, deberá presentar ante UNICEF (previo a la firma del contrato), autorización expresa del organismo gubernamental correspondiente que le habilite a brindar servicios a nuestra organización.
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